各州（市）旅游局（委）、監(jiān)察局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、宗教局、食藥監(jiān)局、發(fā)展改革委、運管處（局）、治安支隊、交警支隊，全省各旅行社及相關企業(yè)：

　　為深入貫徹實施《旅游法》，落實國家旅游局《旅游市場秩序?qū)ｍ椪喂ぷ鞣桨浮泛褪≌糜问袌鲋刃蛘喂ぷ鲗ｎ}會議的工作部署，集中整治我省旅游市場存在的突出問題，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為，進一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量，保護旅游消費者合法權(quán)益，現(xiàn)將全省旅游市場突出問題整治工作有關事項通知如下：

　　一、規(guī)范經(jīng)營行為

　　針對當前我省旅游市場游客對購物不滿意的情況較為突出、服務不達標的情況仍然存在、非法經(jīng)營行為不同程度存在、旅游安全事故時有發(fā)生四個方面的突出問題，對旅行社、相關企業(yè)及其從業(yè)人員提出如下要求：

　?。ㄒ唬└髀眯猩?、相關企業(yè)及其從業(yè)人員要依照《旅游法》及相關法律法規(guī)主動規(guī)范自身經(jīng)營行為和服務行為，嚴格依法依規(guī)經(jīng)營和服務。要踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，在旅游接待與服務工作中要對每一位游客做到誠實守信、禮貌待客、按質(zhì)論價、公道經(jīng)營，讓游客體驗到優(yōu)質(zhì)服務，共同維護云南旅游的良好形象。

　　（二）各旅行社、相關企業(yè)及其從業(yè)人員在經(jīng)營和服務中要嚴格執(zhí)行“十五不準”：

　　1.旅游購物企業(yè)、商家及其從業(yè)人員和導游、旅游車駕駛員不準通過夸大商品功效等方式向游客進行虛假宣傳，誘導旅游者購物或通過言語刺激、行為威脅等方式強迫及變相強迫游客購物；

　　2.旅游購物企業(yè)、商家不準以假亂真、以次充好、銷售質(zhì)價不符的旅游商品以及不明碼標價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙游客與其交易；

　　3.旅游購物企業(yè)及旅行社不準以不正當理由拒絕游客退貨；

　　4.旅行社在組織旅游過程中不準不與游客簽訂旅游合同，在簽訂合同時故意不明確約定事項或強迫游客接受“霸王條款”，實施價格欺詐，擅自將旅游接待業(yè)務委托其他旅行社；

　　5.旅行社不準采購達不到合同約定標準的產(chǎn)品和服務；

　　6.旅行社、旅游車公司、導游、旅游車駕駛員不準在接待游客過程中故意降低合同約定的標準、改變旅游行程安排（因不可抗力情形除外）和在旅游合同約定之外安排購物和自費項目；

　　7.宗教活動場所及教職人員、旅行社及導游不準以“燒香、解簽”等為名誘導欺騙旅游者；

　　8.導游、旅游車駕駛員不準刁難游客、對游客的合理要求不予滿足、甩團、甩客、辱罵游客、毆打游客；

　　9.任何單位和個人（包括網(wǎng)絡經(jīng)營者）不準未取得經(jīng)營許可經(jīng)營旅行社業(yè)務或超出許可范圍經(jīng)營相關業(yè)務；

　　10.任何個人不準未取得導游證、領隊證、從業(yè)資格證從事導游、領隊業(yè)務、旅游車駕駛服務；

　　11.任何單位和個人（包括網(wǎng)絡經(jīng)營者）不準未取得旅游服務經(jīng)營資質(zhì)發(fā)布旅游服務廣告；

　　12.旅游汽車公司、旅行社以及其他單位和個人不準使用、調(diào)用無營運資質(zhì)的車輛承攬旅游包車業(yè)務；

　　13.旅游車駕駛員不準酒后駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強超搶會、趕行程、趕夜路；

　　14.旅游車駕駛員不準在駕駛旅游車輛過程中進行導游和導購講解；

　　15.旅行社不準安排游客到未取得餐飲服務量化分級管理B級以上等次的餐廳用餐。

　　二、明確處罰措施

　?。ㄒ唬┞糜钨徫锲髽I(yè)、商家及其從業(yè)人員和導游、領隊、旅游車駕駛員通過夸大商品功效等方式向游客進行虛假宣傳，誘導旅游者購物或通過言語刺激、行為威脅等方式強迫及變相強迫游客購物，依據(jù)《廣告法》，由工商行政部門責令停止發(fā)布、公開更正消除影響、沒收廣告費用、罰款、停止廣告業(yè)務；依據(jù)《旅游法》、《導游人員管理條例》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、吊銷導游證或領隊證，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員予以罰款、降低或者取消等級。

　?。ǘ┞糜钨徫锲髽I(yè)、商家以假亂真、以次充好、銷售質(zhì)價不符的旅游商品以及不明碼標價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙游客與其交易，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，由工商行政部門責令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照；依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，由價格主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓，或者由工商行政部門吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　?。ㄈ┞糜钨徫锲髽I(yè)及旅行社以不正當理由拒絕游客退貨，依據(jù)《旅游法》及《消費者權(quán)益保護法》，由旅游主管部門或工商行政部門責令改正、沒收違法所得、責令停業(yè)整頓、罰款、吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、暫扣或吊銷導游證、領隊證。

　?。ㄋ模┞眯猩缭诮M織旅游過程中不與游客簽訂旅游合同，在簽訂合同時故意不明確約定事項或強迫游客接受“霸王條款”，實施價格欺詐，擅自將旅游接待業(yè)務委托其他旅行社，依據(jù)《旅游法》及《旅行社條例》，由旅游主管部門責令改正、罰款、責令停業(yè)整頓、吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、暫扣或者吊銷導游證、領隊證；依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，由價格主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓，或由工商行政部門吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　?。ㄎ澹┞眯猩绮少忂_不到合同約定標準的產(chǎn)品和服務，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、降低或者取消所評定的等級。

　?。┞眯猩纭⒙糜诬嚬?、導游、領隊、旅游車駕駛員在接待游客過程中故意降低合同約定的標準、改變旅游行程安排和在旅游合同約定之外安排購物和自費項目，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責令改正、罰款、責令停業(yè)整頓、吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，暫扣或者吊銷導游證、領隊證，降低或者取消等級。

　?。ㄆ撸┳诮袒顒訄鏊敖搪毴藛T、旅行社及導游以“燒香”、“解簽”等為名誘導、欺騙旅游者，依據(jù)《旅游法》及《導游人員管理條例》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、吊銷導游證并予以公告；依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，由工商行政部門責令改正、警告、沒收違法所得、責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照；依據(jù)《宗教事務條例》，由宗教事務部門責令停止活動、沒收違法所得，或者由公安機關給予治安管理處罰、追究刑事責任。

　　（八）導游、旅游車駕駛員刁難游客、對游客的合理要求不予滿足、甩團、甩客、辱罵游客、毆打游客，依據(jù)《旅行社條例》、《導游人員管理條例》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責令改正、罰款、吊銷導游證或者領隊證、降低或者取消等級；依據(jù)《治安管理處罰法》，由公安機關予以拘留、罰款，構(gòu)成犯罪的，追究刑事責任。

　　（九）任何單位或個人（包括網(wǎng)絡經(jīng)營者）未取得經(jīng)營許可或超出許可范圍經(jīng)營旅行社業(yè)務，依據(jù)《旅游法》及《旅行社條例》，由旅游主管部門或者工商行政部門責令改正、沒收違法所得、罰款、吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。

　?。ㄊ┤魏螁挝缓蛡€人未取得導游證、領隊證、從業(yè)資格證從事導游、領隊、旅游車駕駛服務，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款并予以公告；依據(jù)《道路運輸管理條例》，由道路運輸管理機構(gòu)責令改正、罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　?。ㄊ唬┤魏螁挝缓蛡€人（包括網(wǎng)絡經(jīng)營者）未取得旅游服務經(jīng)營資質(zhì)發(fā)布旅游服務廣告，依據(jù)《旅游法》及《廣告法》，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責令改正、沒收違法所得、罰款。

　　（十二）旅游汽車公司、旅行社以及其他單位和個人使用、調(diào)用無營運資質(zhì)的車輛承攬旅游包車業(yè)務，依據(jù)《旅游法》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；依據(jù)《道路運輸條例》，由道路運輸管理機構(gòu)責令停止經(jīng)營、沒收違法所得、罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　?。ㄊ┞糜诬囻{駛員酒后駕駛、醉酒駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強超搶會、趕行程以及違反夜間通行規(guī)定等嚴重交通違法行為，依據(jù)《道路交通安全法》，由公安機關交通管理部門予以拘留、罰款、吊銷機動車駕駛證，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；依據(jù)《云南省道路運輸條例》，由道路運輸管理機構(gòu)予以罰款。

　?。ㄊ模┞糜诬囻{駛員在駕駛旅游車輛過程中進行導游和導購講解，依據(jù)《云南省旅游條例》，由旅游主管部門予以警告、沒收違法所得、罰款、降低或者取消等級。

　?。ㄊ澹┞眯猩绨才庞慰偷轿慈〉貌惋嫹樟炕旨壒芾鞡級以上等次的餐廳用餐，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、降低或者取消等級。

　　三、落實企業(yè)責任

　?。ㄒ唬└髀眯猩?、相關企業(yè)及其從業(yè)人員要嚴格執(zhí)行“十五不準”，并認真學習處罰措施和《違反“十五不準”違法違規(guī)行為的處罰依據(jù)和標準》（見附件，以下簡稱《處罰依據(jù)和標準》），主動規(guī)范自身經(jīng)營和服務行為。

　?。ǘ└髀眯猩纭⑾嚓P企業(yè)要將“十五不準”及《處罰依據(jù)和標準》傳達到每一名從業(yè)人員。旅游企業(yè)未進行傳達的，所屬從業(yè)人員違反時，由旅游企業(yè)承擔主要責任；旅游企業(yè)已經(jīng)進行傳達的，所屬從業(yè)人員違反時，旅游企業(yè)承擔連帶責任。

　　（三）各級各類旅游行業(yè)組織要圍繞“十五不準”及《處罰依據(jù)和標準》制定自律公約、強化自律措施，約束會員單位的經(jīng)營行為，對違反“十五不準”的會員單位作出警告、訓誡、通報批評、公開譴責、取消會員資格等行業(yè)懲戒，樹立企業(yè)誠信意識，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。

　　四、認真受理投訴

　?。ㄒ唬└鞯匾凑铡堵糜畏ā芬?guī)定，指定或設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，建立統(tǒng)一受理、橫向聯(lián)動、縱向協(xié)作、一站式服務的工作機制，對旅游投訴實行統(tǒng)一受理，并按照職能職責進行轉(zhuǎn)辦、分辦和督辦。涉及旅行社組織的團隊旅游投訴，由旅游部門牽頭處理；按照職能分工屬其他部門職責范圍的，由旅游部門及時轉(zhuǎn)交有關部門處理。涉及散客投訴，由各部門按照職責分別進行處理。

　?。ǘ└鞯匾獜V泛公布旅游投訴電話，落實24小時值班制度，進一步暢通旅游投訴渠道，鼓勵游客進行投訴，并認真對待和處理每一件投訴。

　?。ㄈ└鞯?、各部門在處理旅游投訴中發(fā)現(xiàn)旅行社、相關企業(yè)及其從業(yè)人員違反“十五不準”的，要進行立案查處，并做到查處一起、曝光一起。

　　各地、各部門要認真履職，對違反“十五不準”的違法違規(guī)行為要依法依規(guī)，嚴肅查處。各級旅游行政管理部門要發(fā)揮貫徹此通知的牽頭協(xié)調(diào)作用。各級行政監(jiān)察部門要加強對各地、各部門的工作督查，對于不按職責和時限要求處理旅游投訴的，要進行督辦，對旅游市場整治工作中不作為、亂作為、失職瀆職的要進行責任追究。

　　附件：違反“十五不準”違法違規(guī)行為的處罰依據(jù)和標準

　　云南省旅游發(fā)展委員會

　　云南省監(jiān)察廳

　　云南省工商行政管理局

　　云南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

　　云南省宗教事務局

　　云南省食品藥品監(jiān)督管理局

　　云南省物價局

　　云南省道路運輸管理局

　　云南省公安廳治安管理總隊

　　云南省公安廳交通警察總隊

　　2014年1月9日